個性化服務提高客戶滿意度積累市場經驗
作者：常州中實三水機械科技時間：2012-02-05 18:17
昨天我們接到了本市一個攪拌機客戶張老板的電話，他在使用我們的攪拌機的時候遇到了困難，因為電話里不是特別好描述具體情況，需要我們上門提供技術支持和服務。
張老板搞了一個加工洗車液的小型加工廠，去年底買了我們一臺液體攪拌機，因為工廠設在沒有三相電的居民區，為了滿足他的要求，考慮到市場上隨便能買到的那些單相電機很多質量沒法保證，我們還特意去許昌訂購優質單相電機配置在這套攪拌機上面，功率、轉速、槳葉外徑、軸長度等技術參數我們都非常周全地進行了考慮，現如今客戶使用起來還是有問題，使我們比較疑惑。
今天雖然是星期天,但為了深入實地了解問題的真實情況,上午八點多，我們就到了客戶的廠里，張老板介紹了他攪拌加料的大致方式和過程，存在的問題就是通過攪拌使粉料溶解的速度很慢，當他講到一個攪拌過程中加料的細節----把整袋粉料是一次性就倒進去，讓我們發現了問題的端倪,因為整袋粉料是一下就全部倒進去，粉料遇到液體立馬凝結“起團”，起團后粉料與液體的交融面積就非常的小，溶解的速度自然就非常的慢了。
因為我們專業做了很多這樣的化工液體攪拌機，行業中遇到類似的客戶很多，積累了很多經驗.所以馬上提出了整改正確方案:告知客戶,應該在攪拌罐上蓋的靠近中間的位置設置一個進料斗，流量可以調節，進料是逐步添加，盡可能讓粉料飄散開來進入液體充分交融，并在攪拌機的攪拌作用下迅速擴散和溶解。聽了我們的介紹和講解，客戶豁然開朗，問題自然就不難解決了。
周日我們上門給客戶提供服務，客戶當然會感動，提供這樣的服務的重大意義，其實不僅僅是感動客戶,對于廠家來說，碰到這樣的事，本來是客戶的操作工藝方面的問題,但如果我們的服務跟不上，很可能就會被誤解為產品本身的質量問題，我們就極容易快速丟失本來就來之不易的市場機會。同時,如果我們不親臨現場,根本無法判斷問題的真正原因,也就喪失了一次處理類似問題的經驗。
從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。一位資深的多年在營銷上頗有建樹的老同學，曾和我交流過海爾的“真誠到永遠”的服務方式和理念，造就了在業界被評價為那些有錢的優質客戶（譬如白領、公務員、商界精英等）都會選擇購買海爾產品的局面，就是因為它的服務承諾。在今天這樣的市場中，光有產品不注重服務的企業，是越來越不被接受了，那些決勝終端的營銷理念，其實在我們的工作中不斷的在驗證,像這樣一對一的上門提供技術服務,其實也是個性化服務的體現,這種服務正是提高客戶滿意度和忠誠度的因素之一!
